税费服务体验师：留抵退税“心”体验

实施大规模增值税留抵退税是应对经济下行压力、稳住宏观经济大盘的关键性举措。按照党中央、国务院部署要求，税务部门进一步增强责任感、紧迫感，坚持不懈改进提升服务措施，全力以赴确保如期高质量完成目标任务。税费服务体验师是2021年国家税务总局“我为纳税人缴费人办实事暨便民办税春风行动”推出的创新举措之一，全年累计招募了超过3.7万名，他们中有人大代表、政协委员、企业财务人员、涉税专业服务人员、媒体记者等社会各界人士。连日来，各地税务部门邀请税费服务体验师，采取实地参观、办税体验、座谈交流等多种形式，全方位、多角度、零距离体验留抵退税办理工作。

精细服务： 

退税“优感”更“有感”

王清是安徽省铜陵市首批税费服务体验师之一。4月16日，她任职的安徽美科迪智能微胶囊科技有限公司，收到了一笔1.55万元的增值税留抵退税款。

问到留抵退税办理过程的体验，王清的回答是：细、便、优。

教得细，政策一出台，税务人员就通过税企直联互动平台推送政策，辅导企业理解要点、难点。办理便，王清办理退税申请十分便利。服务优，全流程、全触点贴心服务，缩减整体办理时间。王清感慨道：“‘优感’服务让企业体验更‘有感’。”

像王清一样，税费服务体验师的“有感”而发，源于税务部门政策宣传和辅导的及时、到位。

容建国是首批来自澳门特别行政区的税费服务体验师之一。今年税宣月期间，他应邀在线参加了珠海市横琴税务部门组织的“税惠琴澳”税收宣传活动，听了大规模增值税留抵退税等政策宣讲课，还收到了税务部门推送的企业专属“减税降费红利账单”。

容建国说，自己所在的横琴粤澳合作产业园里有不少澳门企业，部分企业尤其是新成立的澳门企业对于税收政策、办税流程的熟悉度不是很高，横琴税务部门专门为园区企业设立“惠企便民税小站”“澳人澳企办问协同服务专席”。“精细的服务，为企业快捷办理留抵退税提供了很大便利。”容建国说。

“有感”，源于退税流程的便捷。

全国人大代表、四川省乐山市马边县花间刺绣专业合作社负责人乔进双梅，近日作为税费服务体验师应邀参加了马边县税务局组织的体验活动，通过“观摩+实操”“体验+对话”的方式，亲身体验了留抵退税的操作流程。看到通过电子税务局就能完成退税申请操作，乔进双梅连连表示：“税务部门服务十分到位。” 

和乔进双梅一样，浙江省舟山知联瑞诚税务师事务所有限责任公司代账会计、税费服务体验师方诗韵，对税务部门留抵退税便捷服务有深刻体会。近期，舟山港综合保税区税务部门整合资源，建立税政、征管、纳服、收核等多部门协同机制，为纳税人提供留抵退税“一站联办”服务，这大大提高了方诗韵的工作效率。方诗韵说：“我代理了多家企业，有了‘一站联办’服务，即使几家企业同时申请办理留抵退税，我也不慌张了。”

“有感”，还源于办理的高效和退税款的及时到账。

青岛平度市政协委员杨立飞经营的青岛慧能多公司，受疫情影响，设备产能开工率只有1/3，部分研发项目也因为资金紧张不得不暂时推后。今年大规模增值税留抵退税政策出台后，平度市税务局及时组织税务人员上门服务，辅导企业享受到政策红利。

利用这笔退税款，杨立飞立即支付了与某网上营销平台的签约款，预计年内通过网上直播可增加销售额1000余万元。剩余资金将全部投入新产品研发，丰富产品种类，增强企业发展后劲。“税务部门点对点服务，解决了企业的现实难题。为国家留抵退税好政策和税务部门精细服务点赞！”杨立飞说。

优化提升：

税费服务体验师建议成现实

在大规模增值税留抵退税政策落地过程中，税费服务体验师就像一面镜子，通过深度参与服务需求调查、专题体验、集中体验等多种线上线下体验活动，帮税务部门找到“视觉盲区”，更好地改进服务。

在深圳，作为托吉斯物联实业有限公司财务负责人，钟金萍参加深圳市南山区税务局组织的留抵退税培训试听体验时，希望重点内容的讲解和演示再丰富些，就提出通过纳税人端操作界面截图的方式来演示等建议。课程正式直播时，钟金萍发现，自己提的建议被采纳了，这给其他企业财务人员带来了更直观的体验。

在广东，海丰县安心会计服务有限公司办税员张小梅参加体验时提出，退税政策业务性较强，涉及的类型也相对复杂，希望税务部门能提供个性化的培训辅导。

针对这一问题，海丰县税务部门采用“云课堂”直播的方式，围绕留抵退税政策主要内容、留抵退税适用主体（符合条件）、留抵退税额的计算、留抵退税的申请与即征即退、先征后返（退）等政策的衔接问题5个方面进行讲解，深入浅出地解读政策要点。

在内蒙古，税费服务体验师杨景昊体验后提出建议，退税审核内容多、要求严、耗时较长，仍有优化空间。对此，额济纳旗税务局通过头脑风暴、综合考量，制作“纳税人大走访一本清”档案，将实地摸排的企业经营情况建成“一户一册一退”情况归档，进一步压缩了审核资料平均时限。

在江苏，税费服务体验师提出的15条具体意见，被徐州市税务部门一一整理、借鉴，用以改进电子税务局稳定性、企业类型划分、简化资料填报等多个方面的工作。

在黑龙江，针对纳税人提出的政策解读更加通俗化、办税流程再简化等建议，税务部门建立“服务体验、问题分析、解决堵点、再次体验”的服务改进闭环机制，有效改善纳税人缴费人办税体验，推动纳税服务水平提档升级。 

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通过体验，税费服务体验师对留抵退税业务多了一些了解，对税务部门和税务干部的工作多了一份理解。

从接收留抵退税资料，到参观后台的审核流转，再到向人民银行推送退税信息，最后退税款到达纳税人账户，全流程体验过后，内蒙古牙克石市炜烨热力有限公司办税人员朱桂荣说，一笔退税款，原来需要税务人员以及银行工作人员在后台经过多个流程才能到达企业手里。“税务部门工作真的很不容易，以后在办理业务时要多多理解他们，配合他们。”朱桂荣由衷地说。

沉浸体验： 发现更多留抵退税背后的故事

随着大规模增值税留抵退税政策的出台、落地，《人民日报》记者汪文正的《1.5万亿元留抵退税，谁受益？》、中央电视台记者的《助企纾困应变克难：“减免缓退”税费政策打出优惠组合拳》等一系列通俗易懂的报道陆续刊播，受到许多纳税人缴费人的点赞。

文章好读、易懂，是媒体记者沉浸式体验的结果，是他们对留抵退税各个环节细致入微观察、了解后的结果。

4月13日，受税务部门邀请，内蒙古牙克石市融媒体中心记者刘佳一参加了在牙克石市税务局办税服务厅举行的“留抵退税服务体验行”。

4月22日上午，厦门首家“智慧办税厅”揭牌，来自《厦门日报》的资深财税记者陈泥走进“智慧办税厅”，“零距离、沉浸式”体验留抵退税办理全流程。

4月25日，徐州市税务局在全市范围内开展税费服务体验师体验留抵退税工作活动，《徐州日报》记者郑微在办税服务厅感受了“非接触式办税”“一窗受理”“一站式服务”等多项服务，沉浸式体验了江苏省电子税务局、办税服务厅留抵退税业务办理流程。

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亲身体验之后，媒体记者对于留抵退税业务的认识加深了。

《南方日报》经济新闻部记者曾美玲作为一名税费服务体验师，一直关注着税务部门增值税留抵退税工作情况。政策刚一出台，她就与广东省税务局货物和劳务税处相关人员深度交流，学习留抵退税政策内容。随后，她以生动的融媒体形式，浅显易懂地报道什么是增值税留抵退税、为什么会产生留抵税额以及如何申请留抵退税。

刘佳一表示：“体验活动很新颖，能让我‘零距离’了解税收业务的办理流程，从记者的角度来看，‘沉浸式’体验可以让我更好地了解税务工作，更好地报道好留抵退税工作。”

亲身体验之后，媒体记者了解到更多留抵退税中的生动故事。

“连日来，我采访到广东各地大大小小的企业，谈及增值税留抵退税的话题，他们无一不表示‘便捷’。”曾美玲说。

陈泥则表示：“在留抵退税申报全流程的体验过程中，一系列便捷的操作流程和细致的辅导，让纳税人充分感受到税务部门为确保政策更好、更精准送达市场主体所作出的努力和决心。”

媒体记者的所见所闻所感，都变成了笔下鲜活的文字、镜头里聚焦的影像，变成了对留抵退税政策的“接地气”的解读，变成了对留抵退税背后故事的生动叙述，成为留抵退税工作进程的真实记录。