运城税务：市级征纳互动运营中心上线

近日，国家税务总局运城市税务局打造市级征纳互动运营中心并投入运行，通过“三大整合”实现纳税人缴费人办事省时、税务人员工作减负、征纳互动整体增效的三重突破，为优化税收营商环境注入新动能。

“一支队伍”全市联动，接通更快、负担更轻

“现在线上咨询接通更快了，工作人员解答问题特别清晰，一些简单业务直接在线就能办好，省时又省心！”体验过焕新升级的征纳互动平台后，纳税人纷纷在后台评价点赞。

据了解，运城市税务局征纳互动运营中心上线后，也让征纳互动线上平台服务得到了全新升级，其中最大的亮点是打破了区域壁垒。通过在市局层面成立20人团队的征纳互动运营中心，将全市人工坐席资源进行“云集结”，实现14个区县局业务“一池调度”，解决了过去各区县“单打独斗”、忙闲不均的问题。同时建立智能分配系统，根据咨询量峰谷规律和业务复杂度，动态调配全市坐席力量，实现资源利用最大化。运城市税务局纳税服务科负责人陈永斌介绍，此举有效解决了以往高峰期部分区域坐席“打爆”、纳税人等待时间长，而低峰期资源闲置的问题，显著减轻了基层坐席工作负担，也为纳税人提供了更稳定的接入保障，降低了等待焦虑。

与此同时，该局还进一步优化服务热线业务模式，将12366相关业务纳入征纳互动中心，统一全市对外咨询电话，将各县咨询电话统一转型为纳税服务投诉电话和咨询补充电话，有效减轻基层压力。

“一季度征期高峰时，县局征纳互动平台的在线咨询业务量一度达到每天100多件，接听咨询电话175个。”盐湖区税务局第一税务分局负责人吕瑞表示，“如今市局征纳互动团队承接了大部分可直接线上办理的业务，我们基层的压力骤减，可以有充足的时间和精力为纳税人缴费人提供更精细化的服务。”

“一个标准”精准应答，口径一致、质量更优

“全市征纳互动业务必须实现‘一个口进、一个口出’，确保业务标准统一化。‘一把尺子量到底’，才能确保无论纳税人缴费人接入哪个坐席，得到的政策解读和业务指引都清晰、准确、无差别，有效消除他们的政策疑虑......”在征纳互动运营中心培训会上，陈永斌讲解道。

据悉，运城市税务局针对实际工作中部分业务各区县或不同人员办理口径不统一的问题，打造了“全市统一、权威精准”的知识库与应答标准“度量衡”，制作全市通用的《高频问题标准化答复指引》，聚焦代开农产品发票审核、新办户税费种认定、工会筹备金征收等11项高频事项，逐项统一办理条件、所需资料、审核要点、操作流程和时限要求，进一步消除县域间业务办理差异。

运城条山税务师事务所负责人李立新对此深有体会：“我们的税务代理比较多，以前咨询不同县区的坐席，有时对税费业务解释不一。这次咨询，无论是办理口径，引用的政策条款、需要的资料清单和办理流程都说得一模一样，还主动提供了知识库的标准操作指引截图，这下我们心里踏实多了。”

除此之外，进一步建立全市征纳互动业务权限体系，将130项常规性业务归并至100项，明晰市、县局权限，形成市级统筹、县级承接、基层支撑的三级征纳互动联动模式，服务专业性显著提升。

“一核驱动”智慧流转，数据赋能、审批更快

“数据孤岛”是造成传统咨询与办税脱节、内部流转耗时长、审批环节卡点多的重要因素。运城市税务局通过整合全市的征纳互动运营中心和咨询电话，统一全市业务咨询口径、操作流程，建立全市统一的“数据核”，制定标准化服务流程，实现数据入口、出口统一。构建“征纳互动运营中心+智能办税厅+电子税务局”立体服务网络，打通业务链条，实时归集纳税人咨询热点、业务办理流程，动态调整服务策略，为持续提升征纳互动质效提供数据支撑，以“智慧大脑”驱动服务流程再造。

目前，通过对全市征纳互动工作数据分析，重点对个税密码发放、代开发票审核、发票额度调整审核等10项常办业务的办理时长进行了规范，平均办理时长由9.5分钟压缩至7.9分钟。其中，注销类业务用时由12.15分钟压缩至8.37分钟，减少31%；代开发票审核用时由10.61分钟压缩至7.8分钟，减少26%……

稷山县清河天然钻石工具模具厂负责人崔永志就亲历了“数据跑腿”的便捷：“我打电话想咨询一下个人所得税申报政策，顺便变更税务登记的手机号。在线坐席解答的同时，了解到我不方便自行办理后，直接通过后台为我进行了变更操作。整个过程不到3分钟。这要在以前，还得跑大厅现场办，费时又费力。”数据显示，截至6月30日，该中心已累计受理各类业务12512笔。

运城市税务局相关负责人表示，下一步，将继续深化数据分析应用，拓展智能服务场景，让税费服务响应更快、解答更准、办理更易，以看得见的“基层减负”、摸得着的“服务提质”、感受得到的“办税增效”持续提升纳税人缴费人满意度，以更优的税收营商环境，服务全市经济社会高质量发展。