闻喜税务：优质纳税服务“零投诉” 打造基层治理新“枫”景

国家税务总局闻喜县税务局以建设新时代“枫桥式”税务所（分局、办税服务厅）为抓手，把依法解决纳税人缴费人急难愁盼问题作为一切工作的落脚点，持续转变服务理念、提高税费服务水平，打造基层治理新“枫”景。第一税务分局作为服务纳税人缴费人的第一窗口，为实现“零投诉”工作目标，积极探索新思路、新方法、新举措，实现“小事不出厅、大事不出局、矛盾不上移”，切实提高纳税服务质效，使纳税服务朝着规范化、高效化、个性化、精细化等更深层次转变，积极构建和谐征纳关系，持续优化税收营商环境。

一是强化制度引导、明确工作目标。闻喜县税务局坚持制度引领，积极发挥绩效管理“指挥棒”作用，大力实施“双积分”绩效考核，为实现纳税服务“零投诉”奠定坚实基础。细化考核指标，转变服务理念。“双积分”工作绩效考核中增加大厅工作人员每季度零投诉加减分指标，激励一线工作人员积极改进服务方式、转变服务理念、提高服务质效，从“纳税人需要什么样的服务”转变为“我能为纳税人提供什么样的服务”，有效提升纳税人的办税体验，化解税费矛盾争议，避免因矛盾引发的投诉。统一思想认识，增强集体荣誉感。将纳税服务“零投诉”作为终极奋斗目标，充分发挥团队精神，深刻认识投诉不是某个人或某个区域的事，而是事关整个集体的荣誉，发生投诉不仅个人会扣分，有损集体利益，更重要的是破坏了税务人在纳税人心中的形象。在“双积分”绩效考核制度引领下，团队凝聚力、向心力得到进一步提升。健全总结机制，优化服务方式。针对日常容易引发纳税人缴费人不满情绪、发生投诉等情形，定期召开全员分析会，从服务质量、服务态度、服务流程等方面分析原因查找不足，不断总结纳税人缴费人在税费业务办理中遇到的困惑、难处，有针对性地制定改进措施。敏锐感知纳税人情绪，避免纳税人对税务工作产生误解，通过外在的形象展示、服务的言语规范、业务的流程统一，着力打造高效务实、温情贴心的纳税服务。

二是优化办税流程、统一服务标准。为让纳税人在办理涉税事项过程中，一看就清楚、一问就明白、一办就满意，保障纳税服务“零投诉”，第一税务分局在优化办税流程、统一服务标准上下足“功夫”。“两清单一流程”，问需精准服务。梳理“简事快办清单”，持续提升简易业务办理效率，业务办理平均时长由6分35秒提速至2分13秒，有效减少排队等候等情形；罗列“高频业务资料预审清单”，对办税材料进行规范和统一，防止出现因工作人员口径不一致而产生的矛盾，做到一次性告知；制定“前后台联动业务操作流程”，通过业务群及时传递纳税人需求信息，业务由前后台同步办理，减少纳税人厅内来回跑的问题。工作追求细节，服务深入人心。利用每日晨会对前一天的工作进行复盘总结，对潜在投诉风险做好服务细节上的预判，就不同纳税主体总结不同的服务方式，提供个性化、差异化服务，有效响应纳税人的情绪价值，坚决不让纳税人带着不解和怨气离开税务机关。周期性强调服务标准语录的重要性，鼓励工作人员在服务中用微笑开始，用微笑结束，用更多细节在纳税人的心中留下痕迹，让服务深入人心。资源深度整合，提升办税效率。将纳税服务股前置办税服务厅，实现纳税人资料传递“内转外不转”，切实解决纳税人服务大厅、管理单位“两头跑”的问题。同时，针对疑难问题、税费争议，第一时间组成团队力量及时解决，减少纳税人缴费人办税缴费顾虑。

三是强化素质提升，优化服务态度。高度重视青年干部的能力培养和素质提升，积极帮助青年干部夯实理论知识根基，强化业务实操能力，持续提升纳税服务质效。“以考促学”提素质，每日晨会增设“闻税晨读”版块，通过轮流讲学、定期考试，及时掌握税费优惠政策变动，强化理论知识水平。“以老带新”强本领，总结提炼前台业务操作手册，学练结合，帮助新进公务员尽快熟练业务操作，切实做到政策全知晓、操作全明了。“以培促能”优服务，注重培养前台工作人员的职业素养，提高沟通能力和服务意识，为纳税人提供正确、及时、耐心地指导和帮助。

闻喜县税务局将不断精进服务模式，以新时代“枫桥经验”为指引，为纳税人缴费人提供全流程式服务，用超预期的税费模式实现“服务零距离、业务零差错、办事零障碍、群众零投诉”，助推税费服务管理现代化工作落实落地。