郝淼：幸福在哪里？

春风柔和，国家税务总局太原市小店区税务局办税服务厅内井然有序，几位纳税人正安静地等待叫号，“全国先进工作者”、小店区税务局第一分局局长郝淼正指导坐席人员与纳税人远程共享屏幕，办理跨区域预缴业务。

办税服务厅“脱胎换骨”

小店区是太原市核心城区之一，经营主体超过17万户，约占太原市的34%。2021年12月，郝淼被任命为小店区税务局办税服务厅负责人。到任后，她发现这里小规模纳税人比其他区县多了几倍，“征期一到，办税服务厅忙成一锅粥，有的干部忙得连厕所都顾不上去。这样下去，干部的压力越来越大，纳税人缴费人也不满意。”郝淼说，她下决心要让办税服务厅“脱胎换骨”，1年不够就3年，3年不够就5年，总之非转型不可。

为了让办税服务厅从传统的“排队叫号”向更高效能、更加智能的方向升级，分局承接了一批省局、市局的改革试点项目，在重构服务动线、重塑管理模式上进行攻坚。

2022年—2023年，太原市税务局推出税费服务集中处理模式，在小店区税务局办税服务厅率先运行。郝淼根据市局要求，按照业务办理复杂程度，把纳税人缴费人提出的全量业务纳入“一张清单”管理，把办税服务厅划分为“简事快办、繁事专办、专事联办、难事特办”等多个功能区，按繁简程度分离税费业务。2024年，小店区税务局立足税费服务最前沿，高效落实国家税务总局关于办税服务厅转型升级的工作部署。郝淼带领同事围绕完善机制、提升效能、防控风险等方面，优化办税服务厅动线布局，将各项税费服务便利化改革举措落到实处，避免纳税人缴费人多头跑、折返跑。

如今，纳税人缴费人到办税服务厅单笔业务平均办理时长压缩至3分钟，涉税专业服务机构人员平均办税时长压缩40%。办税服务厅全面转型升级后，办税缴费越来越便利，郝淼说：“纳税人缴费人满意是我最大的幸福。”

征纳互动平台被更多人认可

2023年5月，按照国家税务总局的要求，山西省税务局在全省范围内上线推广征纳互动平台，小店区税务局作为试点单位，再次冲在转型升级的前沿。办税服务厅的一项重要任务，就是把各种税费业务办理流程上线到征纳互动平台，让纳税人缴费人足不出户就能在线上办理。

当时，太原市其他试点税务局都倾向小步前进，先在征纳互动平台推出几项或十几项远程业务，再逐步扩大范围，上线全量税费业务办理流程。只有郝淼，一开始就坚持将全量税费业务办理流程上线到互动平台。她说，只有让纳税人缴费人觉得征纳互动平台什么都能办，才能真正把网办业务的习惯培养起来。

在试点期间，郝淼白天带着同事跟踪征纳互动平台运行状况，分析压力最大的环节；晚上编写本地全量业务办理流程手册，优化线上问题处理方式，力求通过文字、语音、图片和屏幕共享等方式，尽量让纳税人缴费人办理税费事项“一次都不用跑”。

同时，郝淼还邀请征纳互动平台项目开发者来到办税服务厅，探讨如何让征纳互动平台的各类全新功能在基层发挥作用，如何通过跨区域互动模块让税务部门跨区域协作变得简单，如何用好平台的“依责分办”功能，实现纳税人缴费人、受理人员、审核人员多方联动，最大限度压缩审核时间，郝淼和同事一项项向开发者仔细询问。

2024年4月大征期期间，小店区税务局办税服务厅单月线上业务办理量达到2万余笔，占全部业务的70%，在纳税人缴费人中赢得了好口碑：“本来抱着试一试的心态在平台上问一下，没想到一次就全办好了！”

“人们印象中的办税服务厅是一个线下服务的窗口单位。而如今，线上业务办理率提升至98%，窗口叫号量较往年明显下降。”郝淼笑着说，办税服务厅转型不是“面子工程”，要让纳税人缴费人从内心觉得征纳互动平台好用、好办。

最近，小店区税务局举办了一场文艺汇演活动，郝淼带着办税服务厅几十名干部职工走上舞台，合唱《风雨彩虹 铿锵玫瑰》。正如歌词所写“追逐梦想总是百转千回，无怨无悔从容面对。”回想自己的从税经历，郝淼说，税收事业就像一首永不完结的歌，能参与其中，用服务温暖纳税人缴费人，她无怨无悔。

（本文刊载于《中国税务报》）