万柏林区税务：构建工作闭环 化风险于未然

围绕防范税费服务投诉风险，国家税务总局太原市万柏林区税务局积极树立“源头防范”意识，牢牢扭住精准有效解决纳税人缴费人诉求这一主线，精心打造全流程闭环管理、全环节无缝衔接的工作机制。

“系统一直提示申报人数和实际参保人数不一致，没办法申报！”山西焦煤集团的财务负责人杨先生来到国家税务总局太原市万柏林区税务局，向税务人员焦急地反映道。

了解到杨先生遇到的问题后，正在办税服务窗口值守的税务人员黄智很快想到了解决问题的办法。他一边劝说杨先生不要着急，一边熟练地打开“金三系统”的“单位社会保险费确认申报模块”和“职工个人参保关联登记信息查询”模块，导出山西焦煤集团实际参保名单和应申报名单，通过数据比对，黄智发现该企业实际参保名单缺失人员信息，需要企业补充后重新申报。随后，杨先生按照税务人员的指导将缺失人员信息进行了调整，他遇到的问题得到了顺利解决。

“化解税费服务投诉风险的关键就是精准有效应对纳税人缴费人的诉求，真正把纳税人缴费人的急难愁盼问题解决好，大家把事办妥了，气自然也顺了，投诉的可能性也就大大降低了。”万柏林区税务局第一税务分局负责人刘琳表示。

近年来，聚焦化解税费服务投诉风险，万柏林区税务局积极优化机制举措，构建形成分级分类管理、全面全程分析、动态协调配合的一体化工作机制，推动工作重点从事发后的“被动应对”到事发前的“主动防范”转变。该局不断加大培训力度，帮助税费服务岗位工作人员提高业务能力、掌握沟通技巧；同时，定期召开投诉舆情分析联席会议，组织相关人员剖析投诉案例、复盘实际工作，提高大家准确识别纳税人缴费人诉求的能力，以及快速形成诉求应对策略和问题解决办法的本领。

“之前对社保费申报业务不熟悉，在受理相关业务时不知如何下手，很担心会让缴费人体验感不好。现在，区局定期组织我们学习研讨，针对税费服务工作的重点，以及可能遇到的难点，辅导我们做什么、怎么做，补齐了能力短板，为缴费人解决问题时轻松多了。”谈到自己的变化，黄智获得感满满。

化解税费服务投诉风险，万柏林区税务局既注重推动“前线”税费服务岗位人员担当尽责，还注重协调“后方”相关部门密切配合。

前不久，山西焦煤集团有限责任公司官地煤矿法人孙露拨打万柏林区税务局“有呼必应”热线电话反映：该公司申报2024年四季度水资源税时，申报系统上显示的信息不准确，而且无法带出取水许可证相关信息。

考虑到孙女士遇到的问题较为复杂，万柏林区税务局迅速组织纳税服务专员、征管部门业务骨干、“小黄牛工作室”疑难处理专员进行协同处置。征管部门业务骨干负责调取企业取水许可备案。“小黄牛工作室”疑难处理专员负责排查系统问题。纳税服务专员负责与孙女士做进一步沟通，了解有关情况，并辅导对方完成系统操作。一系列紧锣密鼓的工作之后，孙女士先前所反映的显示不准确的信息得到更正，企业取水许可证相关信息也能正常带出。

“我们从与纳税人缴费人沟通，准确把握纳税人缴费人诉求；到统筹工作力量，推动责任人妥善应对和多部门协同应对；再到向纳税人缴费人反馈问效，协助纳税人缴费人有效解决问题，以及后续的经验总结，形成了一套严密的工作体系，以此来确保纳税人缴费人诉求都能得到有效解决，实现化投诉风险于未然。”万柏林区税务局党委委员、副局长梁海栋介绍道。

据了解，为了进一步提升税费服务质效，万柏林区税务局还建立了相应的奖惩机制，定期对相关人员的业务能力和沟通技巧进行考核，表现优秀的会得到表彰和奖励；而一旦出现投诉，相关部门和人员将面临严格的责任追究。

下一步，万柏林区税务局将进一步强化风险防范意识，以对税费服务投诉风险的有效防范，撬动税费服务质效的显著提升，在持续优化税收营商环境的征程上不断迈出新的步伐。