太原税务：锚定需求拓渠道 提升质效优服务

国家税务总局太原市税务局坚持以纳税人缴费人为中心，深挖诉求行为价值，拓宽办税缴费渠道，倾力打造“并税易办”税费服务转型新样板，推动税费服务从“能办可办”向“好办易办”转变，助力省会城市首位度更加凸显、效能税务建设更加有力。市局“智析分办”诉求解决机制被税务总局确定为全国4种具有典型借鉴作用的地市级诉求解决模式之一，太原市小店区税务局办税服务厅被税务总局确定为全国4个转型样板厅之一。

涉税诉求智析分办，便民服务更有感

坚持将“群众诉求”作为“工作追求”，打造“智析分办”诉求解决机制，立体推动急难愁盼问题高质量解决。一是标准化归集。以“大模型+人工”的运行模式，对12366纳服热线、本地特色“有呼必应”热线、征纳互动平台、线下诉求台账等登记诉求进行全量归集，预先设置标签库进行大模型归纳总结并自动输出结果，同时以人工二次抽查校验反向训练修正模型提升归集质量。今年以来共归集诉求31.36万条，为规模化分析打下坚实数据基础。二是智慧化分析。以诉求标签热度为基准，定期自动开展跨周期、跨区域、跨渠道的多维度交叉对比分析，追踪纳税人缴费人关注热点变化，提出改进建议，并持续跟进趋势变动，检视改进举措成效。特别是设置短期激增、多点频发诉求标签预警阈值，关联舆情热点，更好防范风险。通过身份类型、专业素养、市场主体等多种视角进行精准画像，形成同类画像用户群体，更好掌握热诉群体真实需求。三是精细化办理。充分考虑纳税人端、税务人端、决策人端需求特点，量身定制信息参考、意见建议、政策辅导等服务产品。今年以来，已为市、县两级税务机关和条线部门提供分析报告48次，为纳税人缴费人提供“并税诉答”“并税诉递”等宣传辅导产品11类85期，诉求应对精细化水平得到有效提升，实现“接诉即办”向“未诉先办”转变。

涉税中介集中管理，精细服务更有心

以“集中管理+团队监管+专区服务”实现资源整合、流程优化、服务集成、管理提质，以“严管+善待”推动涉税专业服务机构税法遵从度有效提升。一是市局主“识”。从“多次呼入热线、多趟大厅叫号、多企业办税人身份”入手，多平台数据比对识别疑似涉税专业服务人员身份，在热线和叫号系统中对敏感字词设置星标，相关人员办理业务时自动触发监管机制，确保底数清、状态明、监管准。目前，市局已梳理出1016条疑似中介关系图谱供基层核实。二是网格管“常”。全市11个县级局中，7个区局已实现涉税专业服务机构“一个分局（所）专职管”，4个县市局已实现“一个所一个网格专门管”，全市纳入管理的921家涉税专业服务机构已实现集中划转、增量动态调整，有效提高涉税专业服务机构日常管理质效。三是团队重“专”。对涉税专业服务行为规范性实行“一批人员专业管”。全市11个县级局组建34人“中介专区负责人+纳服部门岗位人员+税源管理部门网格员”专业监管团队，按照“违规事项重点核查清单”常态化开展监管。四是服务重“益”。根据工作实际在全市设立9个涉税专业服务区提供精细服务，实现跨区代理业务“一站式”通办；常态化推进中介诉求“画像”评估，匹配“未诉先办”定制服务；组织优质涉税专业服务机构积极参与志愿服务、共办纳税人学堂，助益机构服务纳税人缴费人能力提质增效。

咨询征纳云端直联，全程网办更便捷

将本地咨询电话和征纳互动平台打通，并将233项税费业务列入云端直办清单，全系统座席工作人员利用同屏互动功能，辅导简单业务快速办结、复杂业务线上接力办理，减少多次表述和线下奔波，提升办理效率。一是远程协助解难点。对于咨询类业务提供统一解答和通办查询服务，对能够指导纳税人缴费人操作的业务，提供可视化远程协办服务，“屏对屏”精准辅导直至事项办结，帮助纳税人缴费人远程解决问题。二是接力通办疏堵点。遇到线上办税渠道流程阻断，第一时间在征纳互动平台发起远程直办，不断提升全程网办的便捷体验。三是提级流转破痛点。需要提级处理的疑难和个性化事项，由服务专员提请发起“全系统纳服条线诉求响应团队”“全系统各条线诉求响应专家团队”融办会议，形成问题解决样板，纳入共享案例库，有效减少同类问题反复上报，提升问题解决质效。今年以来，全系统征纳互动人工服务量5.65万次，有效分流办税服务厅压力，助力纳税人缴费人满意度持续提升。