小店区税务：打造基层税收服务新“枫”景

治国安邦，重在基层。从“一地经验”到“一国之策”，“枫桥经验”走过一甲子，已经成为“中国之治”的一张重要名片。

国家税务总局太原市小店区税务局紧密结合全省县区局中体量最大、业务范围最广区域定位，以全国“人民满意的公务员”郝淼创建的“郝淼为民办税工作室”为支点，锚定“矛盾不上交、服务不缺位、征纳更和谐”这一目标，不断提高服务纳税人缴费人工作水平，建成“六少六多”“枫桥式”办税服务厅，让直接面向17万纳税人的满意评价成为衡量干部干事创业和税费服务管理现代化的重要标尺。

云端办税：少跑腿、多便捷，少断点、多畅通

在太原市小店区，接通率达100%的“有呼必应”热线，实现了“一通电话管全程，一次互动办好事”的云端服务体验。

“我们突然不能正常领票了，这咋回事啊？我这就去大厅！”热线接听中，坐席人员察觉到矛盾苗头后，迅速安抚纳税人情绪并查找原因。经了解，该公司于2023年2月登记一般纳税人后，系统中其增值税纳税期限由季报改为月报，原应享受的小规模纳税人季度应纳税所得额30万以下免税政策无法适用，被责令补缴2月税款及逾期申报滞纳金，企业办税人员心急如焚。

坐席人员及时告知纳税人线上即可处理，迅速根据矛盾化解预警指引启动内转机制提级线上处理，“首问”专人全程跟进处理进度，疑难业务专区会同税源管理部门集体研判、制定解决方案，通过重新修改纳税期限、运维删除垃圾数据，为企业解决了难题。3日后，该企业在电子税务局成功领票。

这样的场景，只是该局升级打造的“少跑腿、多便捷，少断点、多畅通”云端办税服务厅一角。

抓前端，治未病。该局不断完善“问办一体”工作机制，坐席31名业务骨干融合受理区局“有呼必应”热线、征纳互动运营中心和微信服务群等多平台全量业务，针对线上业务咨询与办理流程断点，主动分析咨询内容提供“远程帮办”服务，实现“一次咨询管到底”。设置“集约办审区”办审联动，针对需跨部门、跨层级办理的申请事项，建立纳税人、受理人、后台审核人“三方联动”机制，“最高开票限额审批”等审批事项实现“线上发起、远程帮办为主，实地核查、留置办理为辅”，有效消除审批中的无效兜转和等待焦虑。据统计，线上响应诉求月均17000余户次，响应总数占全省23%，高频税费业务网办率提升至99%以上，助推到厅办税人数减少约30%。

无感调处：少发酵、多联动，少等待、多化解

面对日益多样化和个性化的税费诉求，如何做到防患于未然？

“要让贴心服务走在纳税人的疑问和诉求之前。”该局第一税务分局局长郝淼说道。

“只是想着打电话咨询一下，网格员听完后立即联系大厅，视频连线直接给办好了！”安徽星空图信息科技有限公司山西分公司法人说道。2023年9月，该公司总分支机构类型登记错误需要更正，但法人和办税人员身处外地，无法及时到厅办理。办税服务厅启动“三级疑难问题处理机制”，依托征纳互动运营中心为该纳税人发起了“纳税人+税源管理部门+第一税务分局”三方联动。由税源管理部门联系办税人员提供了总、分公司营业执照照片，一分局根据信息和视频情况，为其容缺办理了总分支机构类型变更。事后税源管理部门对纳税人进行辅导，分支机构不得享受小微企业所得税优惠政策，并辅导其在电子税务局修改企业所得税申报表。

“我们在辅导企业做总分支机构类型变更时，发现这种分公司大部分没有自己的财务人员，而是和总公司共用，所以财务人员来分公司所在地并不方便，我们将‘枫桥经验’融入日常管理服务，以三级疑难问题处理机制兜底解决了纳税人诉求。”该局平阳分局的网格员介绍道。

图之于未萌，该局还打造了“N+1+N”诉求管理链路，建立覆盖线上线下服务全景的N个诉求收集触角，主动观测探知纳税人诉求。强化“郝淼为民办税工作室”在诉求统筹、分析和应用转化中的1个枢纽作用，依托“三级疑难问题处理机制”，将疑难复杂事项提级至后台“融办会议”，会集各条线业务骨干“同题共答”，推动精简优化N个前台业务流程，形成由观测到分析、分析到应用、应用到赋能的良性循环。目前，办税服务厅已归集税费诉求235个，解决率和好评率达100%。

此外，该局还以开放性架构强化税企联动，达到“群英断是非”的共治效果。建立了行业协会互动机制，定期分行业组织税企座谈会，为企业提供点单式的咨询答疑服务；组建了师资志愿团队，吸纳涉税服务机构及部分行业龙头企业专业力量，联合开办纳税人网络课堂，让税费服务立体化贴合需求。由部分业务骨干、公职律师，外部聘请法律顾问、司法调解员、A 级纳税人组成调解团队，以客观公正的多角度意见建议，快速化解矛盾，推动实现“征纳零纠纷”。

青年力量：少空想、多历练，少推诿、多担当

“作为工作室的一员，作为‘枫桥经验’的践行者，我们要用更精细的服务、过硬的业务本领，将‘金字招牌’传承下去。”办税服务厅青年干部常润星谈道。

青年干部是“枫桥式”税务所建设的主力军。该局办税服务厅发挥基层党支部堡垒作用，组织党群共建，开展“亮身份、亮标准、亮承诺，比党性、比作风、比业务”三亮三比活动，设立党员先锋岗，成立党员先锋队，带头冲锋在解决涉税矛盾争议前沿，坚守在税费政策落实等急难险重任务一线，有效调动起干部职工践行新时代“枫桥经验”积极性。培养吸纳青年干部为“枫桥细胞”，依托“实体办税域”“集中处理中心2.0”等实践岗位搭建“练兵场”，分批次组织分局青年干部轮训。

“在办税服务厅，我们吸纳了全局5名青年公职律师和法律人才组成‘法律咨询团队’，轮流驻厅办公提供专业涉税费法律咨询。还组织了38名青年干部分组参与集中处理中心2.0升级、工作室建立等重点工作，梳理岗责流程，处理涉税投诉、矛盾调和，涉税纠纷能力不断提高。”郝淼介绍道。

一声声发自内心的称赞，一个个满意而归的背影，一幅幅征纳和谐的画面，见证了“枫桥式”办税服务厅的魅力，印证了到纳税人心坎里的“懂税务、懂服务、更懂你”服务理念。

下一步，小店税务将全面贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，把新时代“枫桥经验”坚持好、发展好，不断提高税费服务管理现代化水平、提升基层税费治理成效，进一步增强纳税人缴费人获得感、满意度。

（本文刊载于山西日报客户端）