国家税务总局霍州市税务局2026-2027年政府购买服务采购需求

一、项目概述

（一）项目背景

国家税务总局霍州市税务局位于山西省临汾市霍州市，辖区分布面积765平方公里，管户18000余户，承担全市组织税费收入的工作任务。为满足纳税人和缴费人的服务需求，不断提升办税效率和水平，根据工作实际需要，拟对国家税务总局霍州市税务局实施采购税收业务咨询、非执法类辅导性服务、税收宣传服务等。

（二）项目内容

项目名称：国家税务总局霍州市税务局2026-2027年购买服务项目

采购内容：国家税务总局霍州市税务局税收业务咨询服务、非执法类辅导性服务、税收宣传服务服务，具体如下：

1.税收业务咨询服务。负责采购人纳税服务咨询和投诉热线受理、办税服务厅导税咨询及自助导税服务等工作，涵盖咨询查询、投诉举报转办、意见建议收集、服务回访、疑难问题处理、业务引导、设备协助使用等职责，预计每天需要 18个岗位服务工作量。

2.非执法类辅导性服务。负责辅导纳税人缴费人通过电子税务局、手机APP等渠道办理税费事项，并对其报送的资料信息或数据进行系统录入等，对提交的和日常管理形成的各类纸质资料进行整理，分类传递或归档，预计每天需要13个岗位服务工作量。

3.税收宣传服务。负责税收政策宣传、纳税人咨询解答、资料初预审等工作，主动为纳税人、缴费人提供宣传服务，解答相关疑问，引导其到对应业务办理部门办理业务，配合开展税收政策、税法等专项宣传、主题活动、宣传月等宣传活动，在日常工作中收集、整理、上报纳税人缴费人诉求、意见建议和堵点难点，及时处理征纳矛盾及突发事件，预计每天需要22个岗位服务工作量。

预算金额：269万元。

实施时间：签订合同之日起1年。

实施地点：山西省临汾市霍州市。

实施范围：国家税务总局霍州市税务局指定工作范围。

质量标准：达到国家相关行业质量标准合格。

二、响应要求

（一）供应商资质要求

1.满足《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定。

2.落实政府采购政策需满足的资格要求：本项目属于专门面向中小企业采购的项目，提供《中小企业声明函》原件；监狱企业视同小型、微型企业，提供由省级以上监狱管理局、戒毒管理局（含新疆生产建设兵团）出具的属于监狱企业的证明文件；残疾人福利性单位视同小型、微型企业，提供《残疾人福利性单位声明函》原件。

3.本项目的特定资格要求：无。

4.本项目不接受联合体投标。

（二）响应要求

供应商必须针对采购文件技术需求逐个作出实质性响应，其响应与采购文件内容采用同样的顺序。对每个需求的响应必须遵循如下规则：

1.重复该需求。

2.用“是/否”响应来表明该需求是否被满足。

3.简要描述响应文件如何满足该需求，如果该响应在响应文件其他部分有详述，可在该处简单应答，但必须给出确切的位置索引。

4.解释响应文件与用户需求之间的偏差，用数量来表示的需求，必须用确切的数字、单位来响应。

5.对采购文件技术需求的应答应至少包含采购文件技术部分中的全部内容。若供应商可以提供需求以外的额外支持，可以在这一部分加以详细说明。

（三）技术需求

1.项目需求分析

供应商应对采购文件中项目需求部分进行逐一响应，须充分理解项目采购内容，针对本项目需求进行分析，分析内容应包含针对本项目的详细项目需求分析、针对本项目行业特殊性的重点难点分析理解。

2.人员配备方案

供应商应针对本项目制定人员配备方案，内容包括人员结构、人员学历素质、专业水平等。方案应符合实际情况、内容清楚明了、表述规范、含义明确。

3.服务方案

供应商应针对本项目服务内容制定各项服务方案，服务方案应包含税收业务咨询、非执法类辅导性服务、税收宣传服务方案。方案应符合实际情况、内容清楚明了、表述规范、含义明确。

4.管理方案

供应商应针对本项目服务内容制定管理方案，管理方案应包含安全文明执业方案（包括但不限于文明服务，礼仪规范等）；技能提升方案（包括但不限于提高人员岗位素质、对项目人员进行培训、组织技能评比活动等）；服务质量保证方案；出勤率保证措施、预防措施（包含但不限于不遵守办公场所规定、打架、斗殴、盗窃公私财物等事项）、奖惩措施；应急处理方案（包括但不限于卫生防疫、车祸、火灾、盗窃、采购人临时性突发任务而发生的服务岗位人员加班、出差、在岗项目人员因故不能及时到岗等内容）。方案应符合实际情况、内容清楚明了、表述规范、含义明确。

5.内部管理制度

供应商应提供内部管理制度，包括信息保密制度；基本职业道德准则；内部工作规范（用语规范、服务流程规范等）；人员管理制度（招聘及劳动合同管理、薪酬待遇考核、劳动纪律、奖惩制度、请休假管理、交接班制度、离职管理）；巡查制度；消防安全管理制度；用电安全管理制度；廉洁管理制度。制度应符合实际情况、内容清楚明了、表述规范、含义明确。

三、项目需求

本项目主要为国家税务总局霍州市税务局提供税收业务咨询服务、非执法类辅导性服务、税收宣传服务。具体岗位职责如下：

（一）税收业务咨询服务岗

1.税费集中处理中心座席人员

（1）通过纳税服务咨询和投诉热线受理咨询查询、转办投诉举报、收集意见建议、服务回访等。

（2）负责对疑难问题进行处理或转办。

（3）负责与我局其他业务部门及税源管理单位协调配合完成工作。

（4）上级领导交办的其他工作。

2.税费服务集中处理中心电话受理人员

（1）通过纳税服务咨询和投诉热线受理咨询、转办投诉举报、收集意见建议、服务回访等。

（2）准确解答税费政策、申报缴纳、发票管理、医保社保、优惠享受、办理流程等各类常见问题，做到答复规范、口径统一。   

（2）负责对疑难、复杂、跨部门事项做好详细登记，及时转办、交办、跟踪反馈，背包闭环办理。

（3）上级领导交办的其他电话受理、税费咨询和辅助服务等工作任务。

3.办税服务厅导税咨询人员

（1）解答纳税人（缴费人）提出的税收法律法规、征管规定、办税流程、涉税系统操作等各类税收业务咨询。

（2）为需要在窗口办理的业务的纳税人缴费人提供资料预审服务。

（3）按照规定准确引导进厅纳税人分区办理业务。

（4）对出现征纳矛盾及突发事件第一时间上报办税服务厅负责人。

4.办税服务厅自助导税人员

（1）根据纳税人需求，指引其到相应的自助终端或电子税务局办理税费业务，并协助其正确使用设备。

（3）解答纳税人业务办理过程中出现的问题，辅导自助终端或电子税务局的操作使用。

（3）收集纳税人意见、建议。

（4）维护自助办税区秩序。

（5）定期检查设备运行状况，保障票证纸张充足，对设备无法正常运行等异常情况，当即向相关部门报告并与第三方服务单位联系，尽快排除故障。

（二）非执法类辅助性服务岗

（1）辅导纳税人缴费人通过电子税务局、手机APP等渠道办理税费事项。

（2）进行纳税人缴费人报送的资料信息或系统录入等相关操作（禁止类除外）。

（3）根据采购人的统筹安排，对纳税人缴费人提交的和日常管理形成的各类纸质资料进行整理。

（4）负责按要求将相关资料传递至各业务部门或存档。

（5）上级领导交办的其他非执法类、辅助性、事务性工作。

（三）税收宣传服务岗

（1）据采购人的统筹安排，配合开展税收政策、税法等专项宣传、主题活动、宣传月等宣传活动。

（2）负责税收政策、最新优惠、办税流程的宣传解读，为需要办理业务的纳税人缴费人提供资料初预审服务。

（3）负责受理纳税人缴费人现场、电话、微信等各类日常涉税咨询，做到有问必答，首问负责。

（4）收集、整理、上报纳税人缴费人诉求、意见建议和堵点难点，对出现征纳矛盾及突发事件第一时间上报负责人。

（5）完成领导交办的其他纳税服务、文明创建、志愿服务等。

四、项目实施要求

（一）工作时间

工作时间按照采购人单位作息制度执行，采购人可要求项目人员在国家法律法规允许范围内加班，若有发生据实结算，严格按照《劳动法》相关规定支付相应的加班费。

（二）服务要求

1.业务精通，熟练掌握工作内容方法和业务技巧。

2.始终保持良好的服务态度，耐心服务。

3.实行首问负责制，对本系统内的事项要负责到底，不得推诿。

4.工作中坚持高标准、严要求，注重细节，提高综合能力，为服务对象提供更为优质、快捷、准确的服务。

5.岗位适配性高。如办税引导岗位须具备较强应对能力、准确回答问题等。

（三）人员要求

1.具有良好的政治思想素质，品行良好，遵纪守法，诚实守信，严格遵守保密管理制度，无刑事犯罪记录或不良记录。

2.按照国家有关规定取得相关的执业资格证书或岗位证书，并遵纪守法，行为规范，统一着装，热情服务。

3.普通话标准、流利、音质清晰，能够熟练操作电脑、常用办公软件。

4.体检合格后方可试岗，经考核合格后正式上岗。

5.经月、季考核不合格的，予以退回。

（四）服务规范

1.供应商应储备适当数量的服务人员，便于采购方调整。

2.服务人员工作服的购置、劳动工具和劳保用品的配备以及食宿安排等均由供应商自行解决。

3.供应商违反《劳务外包合同》第六条的按照约定考核。

4.供应商主要负责人应定期到服务现场与采购方沟通，及时了解、发现和解决存在问题，并能按采购方的要求及时调整服务模式及解决存在的问题。

（五）服务标准

1.项目实行服务全外包模式，采购人向供应商支付服务外包费用。供应商与派驻到该项目的服务人员存在劳动关系，派驻人员与采购人不存在劳动关系，供应商与采购人仅存在合同管理关系。

2.供应商应严格遵守《劳动法》及《劳动合同法》等有关规定与服务人员签订《劳动合同书》，因服务过程中发生的劳动争议由供应商自行解决，采购方不承担任何责任。

3.服务人员的配置人数、薪酬组成及标准由供应商自行制定。

4.派驻人员必须严格遵守采购人的各项保密制度，严格规范派驻人员的行为，不泄露任何与工作有关的敏感信息。服务人员因不履行保密职责或因泄密造成经济损失或造成舆情的，视为中标人违约，并承担违约赔偿责任。

5.供应商须承诺派驻项目经理长期驻场进行服务，驻场服务时间和购买服务项目履约时间一致。

五、项目验收要求

项目验收工作由采购人按照内部验收的有关制度和流程组织开展。

验收方式为：服务期满后，采购人应当确定履约验收参与部门和人员，成立3人以上验收小组，根据采购文件及合同对履约验收的具体要求制定验收方案，对服务质量按照履约验收考核标准进行考核验收。验收结束后，验收小组应当出具验收意见，列明验收标准、验收情况及验收结论。

六、其他要求

无